Ce are voie medicul să scrie când răspunde la o recenzie Google

Un pacient lasă o stea pe profilul Google al centrului în care lucrezi: „Am așteptat zece zile rezultatul la RMN și nu m-a sunat nimeni.” Prima reacție e să explici: că examinarea a cerut comparația cu una mai veche, că termenul i s-a spus la recepție, că raportul a fost gata după opt zile, nu după zece. Orice explicație despre cazul lui, scrisă public, riscă să încalce secretul profesional: arată că persoana ți-a fost pacient și ce investigație a făcut.

Răspunsul la o recenzie nu e o discuție cu pacientul. E un text public, pe care îl citesc toți cei care caută centrul sau numele tău pe Google, și rămâne vizibil până când îl ștergi tu sau dispare recenzia. Mai jos găsești ce nu ai voie să scrii, răspunsuri model pentru situațiile frecvente și ce poți face când o recenzie încalcă regulile Google.

De ce nu confirmi nici măcar că persoana ți-a fost pacient

Codul de deontologie medicală, în vigoare din 1 ianuarie 2026, îți cere să păstrezi secretul profesional „atât în timpul desfășurării activității medicale, cât și în afara acesteia” (art. 30). Obligația continuă și după ce persoana nu îți mai este pacient (art. 31 alin. 2). În afara situațiilor prevăzute de lege, secretul se ridică doar „la solicitarea pacientului, cu acordul scris al acestuia” (art. 31 alin. 1)^[1]. În opinia noastră, o recenzie nu ține loc nici de solicitare, nici de acord scris.

Legea drepturilor pacientului (nr. 46/2003) spune același lucru din partea pacientului: informațiile despre starea lui, rezultatele investigațiilor, diagnosticul, prognosticul, tratamentul și datele personale sunt confidențiale chiar și după deces (art. 21). Ele pot fi furnizate numai cu consimțământul lui explicit sau dacă legea o cere în mod expres (art. 22)^[2].

GDPR lărgește cercul. Datele privind sănătatea includ și informațiile strânse când cineva se înscrie la un serviciu medical (considerentul 35), iar prelucrarea lor e interzisă în afara excepțiilor din regulament (art. 9)^[3]. Pentru un centru de imagistică, „ați fost la noi pentru RMN” poate spune deja ceva despre sănătatea persoanei. GDPR are o excepție pentru datele făcute publice în mod manifest chiar de persoana vizată (art. 9 alin. 2 lit. e), dar codul și Legea 46/2003 nu au una asemănătoare. De aceea, recomandarea noastră e să nu confirmi nici măcar că ți-a fost pacient, chiar dacă a scris ea prima despre asta.

Riscul e concret. În 2023, autoritatea austriacă de protecție a datelor a amendat cu 10.000 de euro un medic ginecolog care răspunsese public, pe o platformă austriacă de recenzii, la recenzia unei paciente: îi spunea pe prenume, scria ce infecție îi diagnosticase și pomenea că fusese primită în aceeași zi, fără să plătească^[5]. În România, ANSPDCP a amendat în același an un medic care publicase pe Facebook filmarea unei paciente, cu echivalentul a 2.000 de euro^[6]. Mai multe cazuri găsești în articolul Dictaris despre GDPR în medicină și amenzile date deja. Iar Codul penal pedepsește cu închisoare de la 3 luni la 3 ani sau cu amendă divulgarea fără drept a datelor despre viața privată a unei persoane, aflate în virtutea profesiei, dacă poate aduce un prejudiciu; acțiunea penală pornește la plângerea prealabilă a persoanei vătămate (art. 227)^[4].

Ce nu scrii într-un răspuns public

Pornind de la regulile de mai sus, recomandarea noastră e să lași afară:

• confirmarea că persoana ți-a fost pacient: „la investigația de marți”, „când ați venit la noi”, „în dosarul dumneavoastră”;
• numele ei, chiar dacă apare în contul de Google;
• tipul investigației, rezultatul, diagnosticul, trimiterea, programarea sau plata;
• versiunea ta despre ce s-a întâmplat, oricât de nedreaptă ți se pare recenzia;
• negarea: „nu ați fost niciodată pacientul nostru” spune și ea ceva despre lista ta de pacienți;
• comentariile despre colegi, de tipul „medicul care v-a trimis a cerut investigația greșită”;
• ironiile, reproșurile sau sfaturile de genul „data viitoare citiți ce semnați”.

Și Google cere, în sfaturile pentru răspunsuri, să protejezi confidențialitatea: „nu divulga niciodată informațiile private ale recenzentului”^[8].

Răspunsuri model pentru situațiile frecvente

Google recomandă ca răspunsurile să fie „scurte și simple” și sugerează să-i ceri recenzentului să te contacteze personal, prin e-mail sau la telefon^[8]. Răspunsurile de mai jos au trei părți: mulțumești, arăți că iei mesajul în serios și muți discuția în privat. Se scriu cu „dumneavoastră”, ca orice comunicare cu pacienții; ce e între paranteze drepte înlocuiești cu datele centrului.

Recenzia bună

Și o recenzie de cinci stele se poate strica prin răspuns. Nu așa: „Mulțumim, doamna Ionescu! Ne bucurăm că ecografia a ieșit bine.”

Așteptarea la programare sau în sala de așteptare

Durata până la rezultat sau raport

Dacă lucrezi în imagistică, știi probabil reclamația asta: raportul a venit mai târziu decât se aștepta pacientul. Aici poți da informații generale, valabile pentru oricine, fără să te referi la autorul recenziei și fără să numești investigația:

Nu așa: „Raportul dumneavoastră a întârziat pentru că am așteptat CD-ul cu CT-ul făcut în altă clinică.”

Reclamația asta se poate preveni înainte de recenzie: termenul spus la înregistrare, trecut pe documentul pe care pacientul îl ia acasă și publicat pe site. Iar dacă termenul se depășește, un telefon dat de voi, înainte să sune pacientul. Dacă întârzierile vin din timpul în care se scriu rapoartele, găsești câteva idei în articolul despre cum poate scurta un radiolog timpul petrecut cu rapoartele.

Nemulțumirea legată de un diagnostic

Nu așa: „Diagnosticul a fost corect, imaginile arătau clar o hernie de disc.” Despre conținutul medical vorbești doar cu pacientul, în privat.

Recenzia de la cineva care nu ți-a fost pacient

Recomandarea noastră: nu negi, din motivul de mai sus, și răspunzi la fel de neutru:

Apoi, dacă recenzia pare falsă sau încalcă regulile Google, o raportezi (vezi mai jos).

Când recenzia e pe profilul clinicii, nu pe al tău

La centrele de imagistică, multe reclamații nici nu privesc medicul. Într-un studiu publicat în 2016, pe 1.009 recenzii Yelp ale 126 de centre de imagistică din SUA, doar 14% din cele 2.582 de comentarii îl priveau pe radiolog; 86% țineau de alte aspecte ale serviciului^[7].

Iar la recenziile de pe profilul clinicii răspunde clinica. Google cere ca profilul să fie confirmat înainte de orice răspuns, iar răspunsurile le pot da proprietarii și administratorii profilului^[9]. Răspunsul apare ca al companiei, fără numele persoanei care l-a scris. Așa că e al clinicii sau al centrului de imagistică, chiar dacă recenzia te numește pe tine.

Asta schimbă cine scrie, nu regulile. Cine administrează profilul (recepția, managerul, o agenție) lucrează cu aceleași informații confidențiale. Recomandarea noastră e să stabiliți o singură dată, în echipă:

• cine răspunde la recenzii și în cât timp;
• 4–5 răspunsuri aprobate dinainte de medicul coordonator, pentru situațiile de mai sus;
• când e întrebat medicul înainte de răspuns: la orice recenzie care îl numește sau care contestă un diagnostic;
• că medicul nu răspunde separat, din contul lui, pe alte canale (rețele sociale, forumuri).

Dacă lucrezi direct cu pacienții, regulile Google prevăd și un profil propriu pentru profesioniștii independenți, separat de cel al clinicii^[14]. Acolo răspunzi tu, după aceleași reguli.

Ce spune noul cod despre comunicarea online

Codul nu are un articol despre recenzii. Are însă câteva reguli despre comunicarea online și publicitate, pe care le poți folosi ca reper și pentru răspunsuri^[1]:

• paginile de internet și cele de pe rețelele sociale „pot avea ca scop doar informarea publicului” (art. 45 alin. 1), iar informațiile științifice le poți comunica „în scop educativ sau sanitar” (art. 45 alin. 3);
• cazurile clinice se prezintă „cu respectarea strictă a confidențialității și identității pacientului” (art. 46 alin. 1; regula e scrisă pentru congrese și publicații științifice);
• publicitatea medicală nu poate conține date despre starea de sănătate a persoanelor fără consimțământul lor (art. 42 alin. 6 lit. h), iar lista conținutului permis în publicitate (art. 42 alin. 2) nu pomenește mărturiile pacienților. Înainte să folosești o recenzie bună într-o postare, întreabă colegiul teritorial;
• „denigrarea sau subminarea publică a colegilor” e faptă nedeontologică (art. 15 alin. 2). Contează când recenzia dă vina pe medicul care a făcut trimiterea sau pe colegii de la altă clinică: nu comentezi.

Când poți cere ștergerea unei recenzii

Google șterge doar recenziile care îi încalcă politicile și spune explicit că nu se implică în litigiile dintre companii și clienți^[12]. Nu raporta o recenzie doar pentru că nu ești de acord cu ea. Se pot raporta, printre altele, recenziile^[11]:

• care nu descriu o experiență proprie în locația respectivă;
• scrise dintr-un conflict de interese, de pildă de un fost angajat, de un concurent sau de o rudă;
• care hărțuiesc;
• care publică informații personale despre cineva, inclusiv informații medicale.

Raportarea se face din Profilul companiei, la „Citește recenzii” → „Raportează”, sau din instrumentul Google de gestionare a recenziilor, unde vezi și stadiul raportului. Evaluarea durează de obicei câteva zile. Dacă Google decide că recenzia nu încalcă politicile, poți trimite o singură contestație^[12].

Dacă recenzia te acuză de lucruri false care îți afectează reputația, o poți raporta separat, din motive juridice, prin formularul Google „Raportați conținut pe Google”, la opțiunea „Calomniere”^[13].

Ce nu faci: nu oferi nimic în schimbul ștergerii sau al modificării recenziei și nu le ceri colegilor sau rudelor recenzii bune ca să o „acopere”. Politica Google interzice stimulentele, „cum ar fi o plată, reduceri, bunuri și/sau servicii fără costuri”, oferite „în schimbul postării unei recenzii sau al revizuirii ori eliminării unei recenzii negative”, iar recenziile scrise din relații de familie sau profesionale pot fi considerate conflict de interese^[10][11].

Pe scurt, ce recomandăm

• Răspunzi pentru cei care citesc, nu ca să câștigi discuția.
• Nu confirmi și nu negi că persoana ți-a fost pacient.
• Informații generale da (termene, program), detalii despre caz niciodată.
• Discuția reală o muți la telefon sau pe email.
• Raportezi la Google recenziile care încalcă regulile, nu pe cele care te supără.

Articolul are scop informativ și nu e consultanță juridică. Pentru o situație concretă, cere sfatul unui jurist specializat în protecția datelor.

Roberto Beldiman lucrează la Arcada Digital, unde ajută clinicile dentare să fie găsite pe Google și în căutarea AI, precum ChatGPT și Gemini: profilul din hartă, recenziile și site-ul. Mai multe pe arcadadigital.ro.